一種使公司的產品/服務開發/交付與特定客戶的當前和將來需求相匹配的策略,以最大限度地提高他們對公司的長期財務價值。

您是否曾經遇到過一個客戶,該客戶支付的賬單利率很低,而您似乎對您的服務不滿意? 在這種情況下,以客戶為中心的關注將是您公司的理想選擇,就像是我的公司一樣。 WPG已在我們的威脅管理和執行保護公司中實施了以客戶為中心的計劃。 我強烈建議所有安全公司都考慮採用這種策略,這就是為什麼……有些客戶可以花80%的時間來支付最低的賬單費用。 這些客戶是在凌晨2點打電話給您的一些小問題,給您的公司造成故意的營業額和故意的無法負擔的加班費。 好像他們不想讓您獲利。

“客戶永遠是對的”這句話是不正確的。 我建議改寫, “正確的客戶永遠是正確的”。

您曾經解僱過客戶嗎? 如果您的利潤率低,員工流失率高,並且您在此客戶上花費了大量時間,則可能需要這樣做。 最後,該客戶可能會損害您的聲譽和品牌。 根本不值得強調。

我對以客戶為中心的公司製定戰略的想法如下:

  1. 認識到客戶之間的根本差異。 哪個客戶產生最高的收入和利潤率? 我建議按重要性順序對客戶進行排名。 通過了解客戶的需求以及競爭對手的需求,您在競爭者中擁有戰略優勢。
  1. 認識到了解客戶會發現真實而可量化的價值。 將這種理解用於您的營銷工作,以便獲得可以產生長期收入,良好利潤率並增加公司價值的客戶。 請記住,您想要合適的客戶而不僅僅是任何客戶。 您想要一個相信您的事業並與您的公司有情感聯繫的客戶。 避免以低賬單率為基礎建立關係,或者避免過於關注省錢以至於損害您期望的服務水平的客戶。
  1. 利用公式來衡量每個客戶的價值,以獲取洞察力。 您願意在當前客戶還是新客戶上花費多少? 如果您失去最好的客戶,您將花多少錢? 您如何從現有客戶那裡獲得更多推薦?
  1. 啟動高度集中的關係管理系統。 這使您可以收集有關客戶的更多信息,從而產生積極的影響力。 以個性化和真誠的方式為您的客戶服務。
  1. 實施一項策略,以定位相信您的目標的合適客戶為目標。 與最有價值的客戶保持和發展業務,這些客戶產生收入,高利潤率並讚賞您的服務。
  1. 吸引您的員工。 儘管敬業度在服務行業中至關重要,但由於許多員工不在公司辦公室工作,因此大多數公司在此領域都失敗了。 他們是我們在該領域的工作,而公司辦公室與他們的聯繫很少。 7名員工中有10名已解僱。
  1. 與客戶的互動必須在客戶提出要求之前就預見其需求。 收集客戶的情報,向他們介紹如何更好地滿足他們的需求。 跟踪所有客戶偏好。
  1. 創建自己的操作標準。 請記住,您可以創造更多的價值和運營差異,您自然會與客戶建立長期的關係,而這些客戶不會因為賬單率而離開您。 查找反映您的企業文化的服務標準模型。 人們會注意到您的公司與其他競爭對手之間的區別。

 

推薦書:我的沃頓商學院教授彼得·費德著《以客戶為中心》。


作者簡介:


794005171202d309b9623b41459b9f80  Kent Moyer

首席執行官/總裁

世界保護集團公司

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