什么是以客户为中心？

一种使公司的产品/服务开发/交付与特定客户的当前和将来需求相匹配的策略，以最大限度地提高他们对公司的长期财务价值。

您是否曾经遇到过一个客户，该客户支付的账单利率很低，而您似乎对您的服务不满意？ 在这种情况下，以客户为中心的关注将是您公司的理想选择，就像是我的公司一样。 WPG已在我们的威胁管理和执行保护公司中实施了以客户为中心的计划。 我强烈建议所有安全公司都考虑采用这种策略，这就是为什么……有些客户可以花80％的时间来支付最低的账单费用。 这些客户是在凌晨2点打电话给您的一些小问题，给您的公司造成故意的营业额和故意的无法负担的加班费。 好像他们不想让您获利。

“客户永远是对的”这句话是不正确的。 我建议改写， “正确的客户永远是正确的”。

您曾经解雇过客户吗？ 如果您的利润率低，员工流失率高，并且您在此客户上花费了大量时间，则可能需要这样做。 最后，该客户可能会损害您的声誉和品牌。 根本不值得强调。

我对以客户为中心的公司制定战略的想法如下：

1. 认识到客户之间的根本差异。 哪个客户产生最高的收入和利润率？ 我建议按重要性顺序对客户进行排名。 通过了解客户的需求以及竞争对手的需求，您在竞争者中拥有战略优势。

2. 认识到了解客户会发现真实而可量化的价值。 将这种理解用于您的营销工作，以便获得可以产生长期收入，良好利润率并增加公司价值的客户。 请记住，您想要合适的客户而不仅仅是任何客户。 您想要一个相信您的事业并与您的公司有情感联系的客户。 避免以低账单率为基础建立关系，或者避免过于关注省钱以至于损害您期望的服务水平的客户。

3. 利用公式来衡量每个客户的价值，以获取洞察力。 您愿意在当前客户还是新客户上花费多少？ 如果您失去最好的客户，您将花多少钱？ 您如何从现有客户那里获得更多推荐？

4. 启动高度集中的关系管理系统。 这使您可以收集有关客户的更多信息，从而产生积极的影响力。 以个性化和真诚的方式为您的客户服务。

5. 实施一项策略，以定位相信您的目标的合适客户为目标。 与最有价值的客户保持和发展业务，这些客户产生收入，高利润率并赞赏您的服务。

6. 吸引您的员工。 尽管敬业度在服务行业中至关重要，但由于许多员工不在公司办公室工作，因此大多数公司在此领域都失败了。 他们是我们在该领域的工作，而公司办公室与他们的联系很少。 7名员工中有10名已解雇。

7. 与客户的互动必须在客户提出要求之前就预见其需求。 收集客户的情报，向他们介绍如何更好地满足他们的需求。 跟踪所有客户偏好。

8. 创建自己的操作标准。 请记住，您可以创造更多的价值和运营差异，您自然会与客户建立长期的关系，而这些客户不会因为账单率而离开您。 查找反映您的企业文化的服务标准模型。 人们会注意到您的公司与其他竞争对手之间的差异。

推荐书：我的沃顿商学院教授彼得·费德着《以客户为中心》。